服务参与中的顾客社会化：策略、机制与后果

服务参与中的顾客社会化：策略、机制与后果
9787030525628
徐岚,崔楠 著

F274
科学出版社
2017-10
2017
2017
　　服务需要生产和消费同时发生的特性使得顾客必须作为一个“部分员工”参与服务的生产和传递过程。顾客社会化研究旨在探索企业如何通过社会互动引导顾客了解或适应组织的活动或过程，使顾客能够清楚地知道与“部分员工”相关的角色内容以及行为规范，从而提高服务绩效。本书在现有为数不多的顾客社会化研究文献基础上，试图借鉴和吸收来自任务学习、社会影响和组织社会化等理论的丰富观点和相关概念，拓宽顾客社会化研究的理论基础，形成相对系统的理论构架。本书包括五项研究：研究一采用扎根理论对顾客社会化的影响过程进行探索性研究；研究二至研究五分别针对顾客任务社会化、群体社会化和组织社会化的具体策略、机制和后果进行研究。研究结果为企业服务战略制定及服务过程管理提供了管理启示。