网店客服基础与实践
9787030661388
朱凝秀,李俊洁 主编
F713.365.2
科学出版社
2021-03
2021
2021
本书按照现实中的客服介入流程分别把内容分为售前与客户的关系、
售中与客户的关系、售后与客户的关系三个项目，共十三个任务。售前与
客户的关系由认识客户，细分客户群体，定位优质客户，收集客户信息、
创建客户资料库四部分内容构成；售中与客户的关系由分析客户数据，使
用多种沟通方法，应对客户咨询，处理客户异议，收集客户信息、完善客
户资料库五部分内容构成；售后与客户的关系由危机处理、维护客户关
系、做好客户关怀、对信息进行数据化管理四部分内容构成。
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名词解释：雇方指访客、甲方（即花钱者、指使者），博主指受雇方、乙方（即被指使者）。
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