网店客服基础与实践
9787030661388
朱凝秀,李俊洁 主编
F713.365.2
科学出版社
2021-03
2021
2021
本书按照现实中的客服介入流程分别把内容分为售前与客户的关系、
售中与客户的关系、售后与客户的关系三个项目,共十三个任务。售前与
客户的关系由认识客户,细分客户群体,定位优质客户,收集客户信息、
创建客户资料库四部分内容构成;售中与客户的关系由分析客户数据,使
用多种沟通方法,应对客户咨询,处理客户异议,收集客户信息、完善客
户资料库五部分内容构成;售后与客户的关系由危机处理、维护客户关
系、做好客户关怀、对信息进行数据化管理四部分内容构成。
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